Rôle-clé des community managers dans les enquêtes de recommandation

Enquêtes de recommandation

Pour maximiser le taux de participation à une enquête de recommandation, les entreprises négligent trop souvent le rôle des « community managers » (CM). Pourtant, ces derniers peuvent gratuitement atteindre des cibles habituellement hors d’atteinte.

Mesurer la Recommandation Client avec le Net Promoter Score

Pour connaître sa réelle popularité auprès de son public, l’entreprise doit effectuer des enquêtes de recommandation, dont le Net Promoter Score (NPS) est le plus courant. Il évalue la propension de la cible à recommander à son entourage un produit/service ou une marque.

Il consiste en une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nom de la marque/nom du service/nom du produit, à vos connaissances ? » Toutefois, il peut s’accompagner d’une question ouverte qui permet de comprendre la notation attribuée par le répondant et de recueillir des remarques et suggestions visant à améliorer l’expérience client.

Rôle des Community Managers dans la diffusion du NPS…

Interagissant en permanence avec les clients et les fans de la marque sur les réseaux sociaux qu’il administre, le community manager a un rôle essentiel à jouer dans le pilotage du questionnaire. Omniprésentes sur ces canaux, les cibles y sont plus facilement accessibles que par le biais d’une campagne d’e-mailing.

En envoyant le lien d’invitation au questionnaire NPS vers la communauté par différents moyens, le CM contribue à un taux de participation et de complétion élevé, qui optimise la pertinence des résultats.

… et pour le travail de veille de l’indicateur NPS

Au-delà de la simple diffusion, le Community Manager peut s’impliquer dès la création du questionnaire NPS. Grâce à sa connaissance du marché, il peut même créer, seul ou en collaboration, un questionnaire adapté à chaque typologie de clientèle visée (BtoB, BtoC, BtoBtoC). Dans une petite ou moyenne entreprise, sa mission peut s’étendre à l’analyse de données. Pour se simplifier la tâche, il a la possibilité d’utiliser les solutions en ligne, qui incluent des questionnaires personnalisables et immédiatement partageables via une plateforme dédiée.

Et l’indicateur NPS évoluant en permanence, il doit faire l’objet d’un suivi régulier. Intégrée au planning de publication du CM, l’enquête fournit à la marque un baromètre fiable. Enfin, au CM d’utiliser un score NPS élevé comme argument marketing dans les futures publications.

Techniques de diffusion d’une enquête NPS en ligne

Un post incitatif sur les pages officielles Facebook, Twitter ou LinkedIn (idéalement avec une image ou une vidéo) est incontournable. Mais il existe d’autres techniques pour encourager les clients ou prospects à participer, comme le jeu-concours avec un lot à gagner sur tirage au sort.

Pour mener l’étude NPS hors de la communauté, le CM peut également recourir à la publication sponsorisée. Celle-ci permet une analyse comparative plus poussée des feedbacks par tranche d’âge, par lieu de résidence, par centre d’intérêt, par catégorie socioprofessionnelle… Ainsi affinée, la segmentation facilite l’élaboration de propositions sur mesure ou l’amélioration globale de l’offre.