Repenser autrement la relation client grâce aux outils numériques

Relation client et outils digitaux

Chatbot, machine learning, Big data… Les outils digitaux ont parfois bon dos. Ils sont trop souvent pointés du doigt comme responsable de la déshumanisation de la relation client. Alors qu’au contraire, ils offrent aux marques l’opportunité de construire des relations plus épanouies, plus intimes avec leur client.

Digitalisation de la relation client : l’importance de faire évoluer les mentalités

Le numérique a bouleversé la relation client. Par exemple, grâce au chatbot, les consommateurs peuvent obtenir une assistance en tout temps, de jour comme de nuit, sans devoir attendre le lendemain pour pouvoir joindre le service client. Alors que le Big data a permis d’optimiser leur expérience d’achat, en leur proposant des offres personnalisées, répondant à leurs attentes.

Du côté des entreprises, la digitalisation de la relation client se traduit par des gains de compétitivité et un meilleur niveau de service.

Reste que ces nombreux avantages continuent d’être occultés par les craintes de certains de voir un jour la machine prendre le dessus sur l’homme, ou nous engager vers une relation froide et déshumanisée.

Évolution de la place des marques dans la société

Et pourtant, le contexte n’a jamais été aussi propice à l’émergence d’une relation plus épanouie et porteuse de valeurs.

Longtemps réduites à un rôle de simple moteur économique, les marques occupent aujourd’hui une place essentielle dans la société.

Selon une étude menée par OpinionWay pour HowTank, 71 % des Français considèrent qu’« une marque peut avoir un impact concret et positif au sein de notre société ». Ils estiment ainsi qu’elle doit véhiculer des valeurs positives comme l’entraide, le partage, l’échange.

Par ailleurs, plus de la moitié d’entre eux s’attendent à ce que les marques suscitent des émotions.

Mettre la technologie au service de l’amélioration de la relation client

Plus intéressant encore : près de 41 % des personnes interrogées se disent prêtes à intégrer une communauté de marque. Et elles sont même plus de 50 % chez les 25-34 ans.

L’étude révèle également que, dans un marché très concurrentiel où les choix, prix et services tendent à se converger, les marques ont de plus en plus de peine à se démarquer les unes des autres.

Partant de ces constats, les marques ont donc une véritable carte à jouer en réinvestissant les champs de l’émotionnel et de l’affinitaire. Il leur faudrait pour cela repenser leur relation client en s’appuyant sur la technologie. Qui sera dès lors considérée comme un outil ouvrant les champs du possible et non une finalité.

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