Le pouvoir du marketing relationnel pour fidéliser les clients

Marketing relationnel

Fidéliser le client est aussi important, voire plus, que le conquérir. Pour établir cette relation de confiance avec ses consommateurs, la marque doit se servir de ses interactions avec ces derniers. C’est le marketing relationnel.

Principe du marketing relationnel

Apparu en 1983, le marketing relationnel consiste pour l’organisation à développer et entretenir des relations continues avec ses clients. L’objectif est de les retenir grâce à une relation durable et de proximité, et non de réaliser une vente ponctuelle comme avec le marketing dit « transactionnel ». Plus que la qualité des produits et les services, la relation devient un facteur de choix primordial d’un fournisseur.

Pour cela, l’accompagnement du client tout au long du processus est indispensable. Elle impose de bien le connaître (son profil, ses habitudes, ses besoins…) et d’affiner l’offre pour répondre à ses attentes. Mais elle implique aussi d’enrichir en permanence les informations sur l’acheteur pour apporter la solution optimale à chacune de ses problématiques, voire de les anticiper.

Avantages du marketing relationnel

Dans un contexte de forte concurrence, conserver le client est un enjeu majeur, et le marketing relationnel est d’une efficacité inégalée.

Par ailleurs, préserver un client existant coûte moins cher qu’essayer d’en conquérir constamment de nouveaux. Un client satisfait devient un ambassadeur gratuit de la marque. Par le bouche-à-oreille et sa recommandation, il apporte à l’entreprise des clients supplémentaires sans nécessiter d’actions spécifiques. De plus, selon le principe de Pareto (ou théorie du 20/80), 20 % des clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires et permettent de l’augmenter à moindres frais. Autre atout, ils contribuent à véhiculer une image positive de la marque et à sa notoriété.

Enfin, des clients plus heureux sont une source de motivation pour les salariés, notamment du service client, qui reçoivent peu ou pas de plaintes, et ont le sentiment d’être vraiment utiles.

Outils de marketing relationnel

Une bonne connaissance des clients, base du marketing relationnel, passe nécessairement par une solution de gestion de la relation client (CRM). Avec la multiplication des données numériques à collecter et analyser, les outils de Big Data gagnent également du terrain.

Pour maintenir le dialogue avec le client, la marque doit exploiter différents canaux et supports comme l’e-mailing, mais aussi, dans une société ultra connectée, les réseaux sociaux, son site web, un blog, etc.

Enfin, outre des offres personnalisées, la fidélisation et la valorisation du client requièrent souvent des récompenses sous la forme de programmes de fidélité, de services exclusifs, d’invitations à des événements…