Les 3 piliers d’une stratégie d’e-réputation efficace

E-reputation

Communiquer en ligne est indissociable d’une gestion sérieuse de son e-réputation. Différentes pratiques ont montré leur efficacité : la veille sociale et SEO, les interactions sur les médias sociaux, le traitement des avis clients et la prévention ou la maîtrise des badbuzz. Trois leviers doivent trouver leur place dans une stratégie de réputation digitale performante.

Assurer une veille SEO régulière

Tous les consommateurs ne parlent pas en termes élogieux des produits, des services, des installations ou des pratiques managériales d’une entreprise, au risque de mettre sa réputation en péril. Il est indispensable pour celle-ci d’identifier les requêtes négatives portant sur ses marques ou ses produits et de mesurer leur fréquence afin de mettre en œuvre toutes les actions correctives nécessaires.

Pour les responsables SEO, cela signifie vérifier toutes les demandes de type « problème sur le produit X », « produit Y en panne », « pollution produit Z », etc. Certaines peuvent se compter en centaines, voire en milliers sur les moteurs de recherches.

Une fois sur la page de résultats, ces spécialistes doivent prendre le temps de les traiter les unes après les autres : réponses aux commentaires sur les forums ou sur son blog ; demande de suppression des propos diffamants, dénigrants ou calomnieux et des publications néfastes en général. En outre, ces requêtes doivent être liées à des pages du site de l’organisation qui y apportent une réponse, de manière à ce que Google les indexe sans qu’elles s’affichent dans la navigation principale.

Ce travail doit être effectué à intervalles réguliers afin de contrôler les retombées de ces actions sur les résultats de recherche et vérifier le cas échéant l’émergence de nouvelles requêtes.

Intégrer l’e-réputation dans la démarche d’amélioration continue

Toutefois, il ne faut pas oublier que la réputation numérique est la composante numérique de la réputation globale de l’organisation. Pour limiter la réapparition de commentaires et requêtes négatifs sur le web, il convient donc de travailler sur cette dernière.

Cela implique d’intégrer les résultats de la veille sociale et SEO dans la démarche globale d’amélioration continue en interne. Ces informations sont précieuses et fiables sur l’insatisfaction des usagers, puisqu’elles ont été obtenues sans passer par des enquêtes ou autres moyens indirects, permettent d’améliorer les démarches qualité, de responsabilité sociale (RSE) et de prévention des risques psychosociaux (RPS). Il reste que, malgré son indéniable efficacité, cette stratégie transversale est complexe à exécuter.

Agir sur l’e-réputation des collaborateurs

La plupart des personnes, en renseignant le nom de leur employeur sur les plateformes sociales privées et professionnelles, en deviennent des ambassadeurs auprès du public. De potentiels clients, partenaires d’affaires ou candidats à l’emploi en quête d’informations sur l’entreprise n’hésitent pas à consulter les profils de managers, commerciaux, conseillers, etc., en poste. De plus, considérant leur nombre, l’ensemble cumulé des réseaux des collaborateurs est nettement plus large que celui de l’entreprise.

Pour éviter un éventuel impact négatif sur son image et tirer profit indirectement de cette immense communauté, l’organisation se doit de former et d’accompagner ses salariés dans la gestion de leur réputation digitale.

Cette démarche peut par exemple commencer par la publication de photos de qualité professionnelle sur le profil de chacun. À une époque où l’image est omniprésente, donner une image propre de soi sur internet permet à chaque employé de contribuer à donner une image positive de l’entreprise. Mais surtout, tout comme l’expérience proposée aux clients joue un rôle essentiel sur la réputation de l’organisation, la satisfaction des salariés est primordiale. Il importe par conséquent pour l’employeur d’œuvrer aussi à leur proposer une expérience de qualité.