Les programmes de fidélité ont besoin de personnalisation utilisant du digital

Les programmes de fidélité ne seraient pas suffisamment personnalisés pour réussir à attirer les clients, principalement à cause de la faiblesse de l’utilisation des outils digitaux.

Les programmes de fidélité n’utilisent pas assez le digital

Capgemini Consulting a mené une étude portant sur l’efficacité des programmes de fidélité et le constat est que les consommateurs ne s’y intéressent guère, la faute à l’incapacité des entreprises et des marques à profiter des avantages du digital.

Les chiffres sont édifiants. Seulement 11 % des programmes exploitent l’historique d’achat de leurs clients pour faire des propositions ou offrir des récompenses personnalisées. De plus, dans 79 % des cas, le téléphone mobile est le principal support, alors que seulement 24 % d’entre eux permettent d’effectuer des achats via ce canal.

Enfin, 97 % des programmes négligent totalement les activités des clients autres que les achats (notation des services ou des magasins, recommandation à leurs contacts, gamification, échange de points), alors que ce sont des leviers extrêmement efficaces.

Comment renforcer la personnalisation de votre programme de fidélité ?

Afin d’améliorer l’expérience client et la fidélité de ces derniers, la personnalisation est indispensable et pour cela, la digitalisation est la clé.

D’une part, le programme de fidélité doit être lié à tous les terminaux, surtout les portables, afin que les clients puissent suivre facilement toutes leurs activités et utiliser immédiatement les promotions exclusives et points de fidélité.

D’autre part, les entreprises doivent intégrer au programme toutes les interactions avec les clients, au lieu de tenir compte exclusivement des achats effectifs. C’est par ce moyen qu’elles vont parvenir à offrir à leur public le service de qualité qu’il réclame de manière récurrente sur les réseaux sociaux, leur offrir des gratifications plus pertinentes et par conséquent, augmenter leur engagement et consolider la relation.