IoT : l’internet des objets pour optimiser l’expérience client

L'IoT et expérience client

Selon les estimations de l’institut américain Gartner, le nombre d’objets connectés en circulation dans le monde devrait atteindre 21 milliards d’ici trois ans. Ces milliers d’informations sur les préférences des consommateurs représentent ainsi une véritable mine d’or pour les équipes marketing qui pourront exploiter cette masse de données pour optimiser les produits ou services et enrichir le parcours client.

L’internet des objets : un outil puissant au service du marketing

Le marché de l’internet des objets connait actuellement un essor sans précédent. D’après une étude menée par Gartner, le nombre d’objets connectés dans le monde s’élève aujourd’hui à 6,4 milliards, et ce chiffre pourrait tripler d’ici 2020 pour s’établir à 20,8 milliards, dont 13,5 milliards seront des objets de consommation.

Équipés de capteurs et dotés de systèmes d’échange de données, ces objets offrent la possibilité d’interagir en temps réel avec les clients, de leur proposer des produits ou services secondaires ou encore d’accélérer la recherche et le développement grâce au feed-back instantané. Autres avantages : l’IoT permet de détecter rapidement les éventuels dysfonctionnements, et même de les prévoir via la maintenance prédictive.

Steven Ramirez, PDG de Beyond the Arc, une entreprise californienne spécialisée dans le conseil en analyse et science des données, estime d’ailleurs que l’internet des objets a remis le client au cœur de la politique marketing des entreprises. « Alors que les produits et services connectés continuent de se développer et viennent enrichir les informations extraites des données pour les entreprises, les clients en tirent non seulement de grands bénéfices, mais jouent aussi un rôle de plus en plus grand dans la façon dont ces entreprises évoluent. Dans ce sens, l’IoT doit vraiment être considéré comme un système gagnant-gagnant », explique ce dernier.

Enrichir l’expérience client

Prenons le cas de la compagnie Coca-Cola. Ses fontaines tactiles Freestyle – qui permettent de mélanger différents parfums et proposent un choix de plus de 165 types de soda – sont conçues pour tracer les ventes. Grâce aux informations recueillies, le groupe pourra mieux comprendre le comportement de chacun de leurs clients : qui boit quoi, à quel moment de la journée, où.

De son côté, le consommateur peut lui aussi bénéficier de nombreux avantages. Les cartouches sont remplacées avant qu’elles ne soient complètement vides, il peut créer sa propre boisson et même enregistrer ses recettes sur son portable pour pouvoir les déguster à nouveau plus tard.

Ainsi, cet exemple prouve clairement que l’IoT est un puissant outil pour optimiser le parcours client, que ce soit en amont, pendant ou en aval de l’expérience d’achat.