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Fidéliser sa clientèle : le diagnostic 2/2

Pour commencer, il est judicieux de définir trois profils de clients : les super fidèles, les fidèles et les défidélisés. Pour définir ses profils, il s’agit de les étudier pour pouvoir les reconnaître à l’avenir. Il s’agit de les « profiler ». Vous devrez définir un certain nombre de critères sur lesquels ils devront se situer, sur les trois axes que nous avons évoqués dans le précédent article :

1. L’axe client : quelles sont vos attentes? Quels sont vos besoins?  Etudier également les données d’ordre général : âge, sexe, situation, ancienneté du client, satisfaction par rapport au produit/service.

2. L’axe vente : sont-ils satisfaits de votre réseau de vente? Quelles sont ses attentes? Les délais sont-ils respectés?Les canaux de vente proposés sont-ils suffisants?

3. Concurrence : a-t-il déjà testé les produits concurrents? Que trouve-t-il attirant chez les concurrents? Pourquoi préfèrent-ils vos produits?

Vous pourrez ainsi dresser un « portrait type » de chacun de vos trois profils de clients. Ainsi, vous pourrez être alerté plus facilement quand un client super-fidèle deviendra un client fidèle ou lorsqu’un client passera dans la catégorie des défidélisés.

Il sera donc envisageable de mettre en place trois plans d’action ciblant ces trois profils pour satisfaire leurs besoins et répondre à leurs attentes.