Fidéliser sa clientèle : le diagnostic 1/2

By 3 juillet 2011 Blog No Comments

La fidélisation est un terme à la mode depuis des années. On le sait, on le répète souvent : fidéliser un client coûte bien moins cher qu’en séduire un nouveau. Il s’agit donc de satisfaire sa clientèle sur le long terme. Comment garder les meilleurs clients, et comment reconquérir les clients insatisfaits? Ces questions font l’objet de nombreux articles. Mais entre les clients très satisfaits et les insatisfaits, vous avez environ 80% de clients sur lesquels vous ne vous concentrez pas suffisamment. Il s’agit donc de trouver une parfaite politique de fidélisation à long terme de ces 80%.

De nombreuses variables jouent sur la fidélisation d’un client. La satisfaction seule ne suffit pas à évaluer la fidélisation d’un client.

Il est nécessaire d’étudier plusieurs aspects pour faire un bilan complet des éléments à prendre en compte dans votre stratégie de fidélisation :

1. L’axe client : quels sont ses besoins (prix, innovation, délais livraison, etc.), ses attentes vis-à-vis du produit/service, de vous? Comment prend-il sa décision d’achat, comment perçoit-il vos services? Vous devez différencier les clients fidèles des clients défidélisés afin d’en connaître les principales différences du point de vue satisfaction et attentes.

2. L’axe vente : quelles sont vos démarches commerciales, du prospect au client fidélisé?  Quelles sont vos marges de négociation? Comment assurez-vous la gestion de la relation client?

3. L’axe concurrence : il est indispensable de prendre en compte la variable concurrence : quels sont leurs positionnements, quels sont leurs processus commerciaux, leurs points de différenciation, leurs pratiques commerciales?

Quand vous aurez identifié toutes ces variables qui entrent en compte dans la mesure de la fidélisation de vos clients, vous pourrez mettre en place une politique de fidélisation client réfléchie.

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