Fidélisation : comment reconquérir un client défidélisé?

Tous les voyants sont au rouge : ce client est en train de quitter la catégorie des clients fidèles. Il faut donc partir à nouveau à sa conquête. Pour le reconquérir durablement, soyez à l’écoute et suivez les étapes suivantes :

1. Essayez de comprendre pourquoi le client vous fait des infidélités : pour cela, rien de plus simple que de lui demander. Soyez transparent : vous avez constaté qu’il semblait se désintéresser de vos produits/services et vous aimeriez en connaître la raison afin de vous améliorer en permanence et répondre au mieux aux attentes de vos clients. Est-ce les produits que vous proposez qui n’ont pas évolué dans le même sens que ses besoins/attentes? A-t-il trouvé une meilleure offre chez la concurrence? Veut-il simplement tester les produits concurrents? En fonction de ses réponses, vous allez comprendre et pouvoir déterminer si vous êtes apte à lui faire une offre.

2. Utilisez la suggestion pour retenir ce client. Pour mesurer son insatisfaction, vous pouvez lui proposer une offre alternative dans l’attente de rétablir ou améliorer les éléments qui le poussent à tester les produits concurrents. En fonction de sa réponse, adaptez votre proposition.

3. Tirer les leçons : n’oubliez pas de dresser un tableau de bord des clients en cours de défidélisation : ce qui les pousse à partir, les offres qui les font revenir, les éléments qu’ils apprécient, ceux qu’ils aiment moins. Ainsi vous pourrez penser une offre spécialement conçue pour ces clients-là.

4. Même si le client accepte votre proposition et reste chez vous, il est nécessaire de continuer sa fidélisation. Faites-en un allié : en lui proposant régulièrement des offres très attractives, vous pouvez lui demander de collaborer avec votre société pour tenter d’améliorer les services et produits dans l’optique de toujours combler vos clients !

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