L’engagement client, un levier marketing performant

Marketing engagement client

La forte concurrence et les nouvelles exigences des consommateurs, par ailleurs de plus en plus versatiles, contraignent les entreprises à modifier leur manière de s’occuper de leurs clients. Aujourd’hui, au-delà du simple du service client, elles doivent franchir une nouvelle étape et passer à l’engagement client.

Service client et engagement client

Dans l’univers du marketing, le service client a pour rôle de recevoir les requêtes du client et d’y apporter la réponse adaptée dans les meilleurs délais. L’engagement client va plus loin en s’attachant à inclure ce dernier à chaque étape du processus. Ainsi, la démarche consiste à :

  • Anticiper ses besoins, à identifier ce qu’il souhaite ou au contraire, ce qu’il n’aime pas ;
  • L’impliquer dans la recherche des solutions à ses attentes et ses problèmes ou réclamations ;
  • Lui proposer des canaux et outils variés pour d’interagir avec l’entreprise ;
  • Assurer un suivi continu à ses côtés pour améliorer continuellement son implication.

Les objectifs et avantages de l’engagement client

L’engagement client est une démarche bénéfique, aussi bien pour l’entreprise que pour le client. Ce dernier apprécie le sentiment d’être écouté par une entreprise, de lui apporter quelque chose pour améliorer son offre, et que celle-ci tient compte de son avis. De son côté, l’entreprise peut renforcer ses points forts, corriger ses points faibles et recueillir des informations précieuses.

Si le service client permet donc de résoudre les problèmes, l’engagement client sert à utiliser sa connaissance des clients pour mieux les servir et les encourager à parler positivement de l’entreprise. Dans le cadre d’une stratégie marketing, il s’apparente donc au bouche-à-oreille, dans une version moderne.

L’information, élément-clé de l’engagement client

L’entreprise, comme le client, veut en savoir le plus possible sur l’autre et améliorer constamment cette connaissance mutuelle. Aujourd’hui, pour la fidélisation client, l’entreprise doit être accessible au travers de représentations physiques, par téléphone, mais aussi sur les réseaux sociaux, le site Internet, etc.

Avec la vulgarisation des technologies, il existe des systèmes modernes, performants, abordables et rentables pour interagir avec le consommateur, optimiser l’expérience client et l’engager. Les dispositifs téléphoniques basés sur le Cloud, par exemple, incluent des fonctionnalités pour atteindre rapidement le bon interlocuteur ou le bon service et évitent les appels perdus.

Même sans disposer de moyens aussi importants que les grands groupes, les petites entreprises trouveront un intérêt à l’engagement client.