La connaissance client, pilier d’une stratégie d’engagement efficace

Connaissance client et marketing

Mieux informés, plus exigeants, les clients exigent des marques une offre et une expérience personnalisées sur tous les canaux d’interaction, aussi bien online qu’offline. Une parfaite connaissance client est cruciale pour mettre en œuvre une telle approche customer centric.

Exigence accrue d’une expérience personnalisée

Selon une enquête menée lors du Paris RetailWeek, 66 % des acheteurs attendent de leurs fournisseurs des propositions de produits ou services adaptés à leurs préférences et besoins. Pour 81 % des consommateurs, d’après une étude Powertrafic, une expérience sur mesure serait même un motif de passage à la concurrence.

Afin de satisfaire les attentes de ces prescripteurs et créateurs de valeur pour les entreprises, celles-ci doivent tirer profit de l’ensemble des techniques et outils permettant leur identification et l’analyse de leurs profils. C’est la condition indispensable pour prendre ou conserver leur avance sur les compétiteurs.

Social Data, pour une connaissance client améliorée

En matière de connaissance des clients, les réseaux sociaux sont désormais incontournables. Les utilisateurs y partagent toutes sortes d’informations très personnelles. Au lieu de 10 à 30 données disponibles en moyenne sur les clients, les entreprises peuvent en recueillir plus de 400 par le biais des médias sociaux.

De plus, elles sont régulièrement mises à jour grâce à la place grandissante du mobile dans le quotidien des Français. Ils disposent donc d’un double avantage dont les autres types de plateformes ne peuvent se prévaloir. Plus largement, la Social Data est un pilier de l’engagement client.

Une connaissance client unifiée, clé d’une stratégie marketing plus efficace

Toutefois, la possession de ces informations en grande quantité, provenant de sources diverses et aux formats hétérogènes impose de les centraliser, de les recouper, de les traiter et de les associer aux profils clients pour en tirer des enseignements pertinents. Ces difficultés expliquent sans doute le fait que près de trois quarts des entreprises (72 %) collectent des données, mais ne les exploitent pas.

Pourtant, des solutions existent pour identifier avec précision les consommateurs, avoir une vision à 360° et en temps réel de leurs centres d’intérêt et de comprendre leurs comportements. Ainsi, elles peuvent élaborer une stratégie d’engagement plus performante au travers d’offres ultra personnalisées et d’un parcours fluide et plus agréable sur tous les points de contact en ligne et hors ligne.