Les clés pour faire des clients des ambassadeurs de la marque

Faire de vos clients des ambassadeursLe fulgurant essor des réseaux sociaux a révolutionné les relations entre les marques et les consommateurs. Internet est aujourd’hui un canal de communication aussi important, voire plus que les médias traditionnels. Voici les clés pour transformer les internautes en ambassadeurs.

Rôle promotionnel croissant d’Internet

En 2015, avec une moyenne quotidienne de 1 h 50 passée par les consommateurs sur les réseaux sociaux, ceux-ci deviennent un canal incontournable pour les marques. Les retours d’expérience partagés en ligne pèsent dans la décision d’achat de 91 % de Français, et 83 % d’entre eux disent se fier à leurs proches concernant un produit ou un service, ce dont aucune publicité n’est capable ! Il est donc primordial pour les marques de se créer et d’élargir leur cercle de promoteurs.

Optimiser l’expérience client

Le référencement du site web et des réseaux sociaux de l’entreprise sur les moteurs de recherche est crucial, les articles sur Internet influençant 70 % des décisions d’achat, tandis que 71 % sont précédées d’une recherche en ligne. Ces sources d’informations doivent par conséquent être actualisées en permanence et complétées par une rubrique FAQ, etc.

Pour simplifier cette expérience, les plateformes sociales seront idéalement intégrées à un site de e-commerce ergonomique. L’objectif est de permettre au consommateur indécis de consulter rapidement les classements et commentaires d’autres personnes sans quitter son parcours d’achat.

Transformer les clients en SAV

Même après l’achat, la communauté reste précieuse, pour un nouveau client qui rencontre un problème, a besoin de conseils, de tutoriaux, de réponses à ses questions, ou qui souhaite partager une idée d’amélioration. Ces échanges consolident les liens entre fans et en attirent de nouveaux sans contraindre l’entreprise à affecter des ressources supplémentaires au SAV.

Identifier et récompenser les ambassadeurs

Au sein d’une communauté de passionnés, certains sont stratégiques, par leur implication, leur fidélité et leur réactivité à donner leur avis, à répondre aux autres, etc. Des « récompenses » spéciales (réductions, cadeaux, essais de produits en avant-première…) accordées à ces « ambassadeurs » leur procurent un sentiment d’appartenance, entretiennent leur enthousiasme et les encouragent à s’investir davantage pour le bénéfice de la marque !