Les avis des internautes publiés sur les sites sont désormais réglementés

Avis en ligne

Les avis laissés par les internautes et les consommateurs sur les sites qu’ils consultent influencent de manière notable les autres utilisateurs. Leur authenticité est toutefois souvent douteuse de sorte que les autorités ont décidé d’imposer aux plateformes l’obligation d’assurer la clarté et la véracité des commentaires qu’elles publient.

À quoi servent les commentaires de clients ?

De plus en plus de sites, notamment les plateformes e-commerce, encouragent les internautes à laisser leurs commentaires après leur passage ou après une transaction effectuée sur leur site web. Il s’agit d’une stratégie de communication dont l’objectif est double.

  • D’une part, les avis laissés par les visiteurs ou clients permettent aux autres utilisateurs et aux clients potentiels de se faire une idée sur la qualité des produits et services du site et d’influencer leur choix.
  • Et d’autre part, il s’agit d’un moyen d’optimiser le référencement du site.

Des avis à l’authenticité douteuse

D’après une étude menée par les Pages jaunes :

  • 83 % des consommateurs qui font des achats en ligne basent leur décision sur les avis en ligne laissés par les visiteurs précédents ;
  • et 60 % des sondés ont affirmé avoir laissé un commentaire sur les sites qu’ils utilisent.

Sauf qu’il a été également prouvé que certains commentaires laissés par des internautes se sont avérés être de faux avis.

En 2016, la DGCCRF a émis 17 avertissements et dressé 6 procès-verbaux après la vérification de la véracité des avis laissés sur le site de 60 professionnels.

D’après les enquêtes, 35 % étaient des faux commentaires et ne seraient pas réellement postés par des utilisateurs des sites.

Certaines plateformes externalisent le traitement des avis clients auprès de prestataires spécialisés qui ne prennent pas toujours le temps de vérifier leur véracité ou leur origine.

Des mesures strictes pour la protection du consommateur

En 2012, l’Afnor avait soutenu une démarche volontaire visant à mieux contrôler les commentaires publiés sur les sites e-commerces.

Ainsi, l’organisme avait réalisé un audit auprès des sites pour vérifier la gestion de leurs commentaires. Les plateformes qui ont accepté d’être contrôlées se sont alors vu attribuer, s’ils obtiennent l’aval de l’Afnor, la certification NF Z 74-501.

Cependant, face à la recrudescence des pratiques frauduleuses dans le cadre de la publication de commentaires et avis sur les sites web, la loi pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016 a été renforcée par un décret appliqué depuis début 2018.

Le nouveau décret impose aux professionnels de la collecte, de la modération et de la diffusion des avis en ligne l’obligation de garantir l’objectivité et la transparence des commentaires qu’ils publient.
Ces derniers devront faire l’objet de conditions strictes concernant leur référencement et leur suppression.

Ils seront par ailleurs toujours contrôlés et les sites devront notifier la possibilité de remontée pour leur vérification.