Réaliser un audit interne qui aide vraiment son service commercial

Le service commercial est l’un des organes vitaux de l’entreprise, il occupe une place primordiale et son bon fonctionnement doit donc être l’une des priorités. Réaliser un audit interne de ce service permet d’avoir un point de vue extérieur sur ses activités et de vérifier que tout fonctionne conformément aux règles et aux normes, mais aussi d’assurer une amélioration continue en vue d’atteindre ses objectifs. Pour réussir l’audit interne de son service commercial, nous avons identifié une marche à suivre qui vous aidera à tirer le maximum de cet exercice.

S’appuyer sur un référentiel normé

Le cadre de tout audit doit être fixé à l’avance et s’appuyer sur des bonnes pratiques, une méthodologie définie et des référentiels reconnus.

Lors de la phase d’expression des besoins, étape essentielle pour assurer la qualité et la pertinence des conclusions de l’audit, il est recommandé de choisir un référentiel normé. Un référentiel, c’est un ensemble de règles, de procédures et de bonnes pratiques qui sont partagées et approuvées par des organismes spécialisés.

L’un des plus connu est la norme ISO 9001 publiée par l’Organisation Internationale de Normalisation. Selon cet organisme, ce référentiel « offre des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits et services soient constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la qualité ne cesse de s’améliorer. ».

Il a l’avantage de pouvoir s’appliquer à toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur.

Déterminez les thèmes que vous jugez pertinents

Il est essentiel de bien connaître la norme que vous souhaitez appliquer : un sujet bien préparé vous confèrera une plus grande crédibilité auprès de vos audités. En vous appuyant sur le référentiel choisi, vous pourrez prendre de la hauteur pour décider des chapitres à aborder lors de votre audit.

Appuyez-vous sur un déroulement logique pour déterminer les sujets les plus appropriés. Pour votre service commercial, il paraît pertinent d’aborder les quatre grands thèmes suivants :

  • La prospection
  • La vente et l’animation du portefeuille client
  • Le suivi des commandes
  • La mesure de la satisfaction client et de la fidélité

Déclinez ces thèmes en points clés

Une fois vos thèmes déterminés, vous pourrez les détailler. Pour cela, vous pouvez rattacher chaque thème aux exigences du référentiel choisi. Par exemple, la norme ISO 9001 aborde quatre aspects :

  • La responsabilité de la direction
  • La gestion des ressources
  • La réalisation du produit
  • La mesure, l’analyse et l’amélioration continue.

En déclinant vos thèmes sur ces différents aspects, vous obtiendrez les points clés de votre audit. Cette trame vous permettra de réaliser un guide d’entretien pour aborder à la fois les exigences opérationnelles avec les acteurs du processus et les exigences de management avec la direction du service commercial.

Créez un guide d’entretien qui vous servira de trame

Pour mener votre audit avec vos différents interlocuteurs, il est préférable d’utiliser un guide d’entretien. Il s’agit d’un fil directeur, d’un plan détaillé, et non pas d’un questionnaire.

Il ne doit pas être trop précis : inutile de lister de manière exhaustive l’ensemble des questions que vous souhaitez poser. Les mots clés doivent suffire à aborder les différents sujets de l’audit.

L’utilisation du guide d’entretien n’est pas forcément chronologique, mais tous les sujets doivent quoi qu’il en soit être abordés.

Sa structure doit donc être logique, adaptable et permettre des réponses libres et multiples. Pour le construire, il suffit de reprendre les points clés que vous avez identifiés et de les articuler entre eux.

Tirez un diagnostic et un plan d’action

Une fois votre audit mené, vous aurez une multitude de données à analyser et vous pourrez en tirer un diagnostic très révélateur pour votre entreprise. Vous aurez sous les yeux les forces et les faiblesses de votre stratégie commerciale, les facteurs de risques et les axes d’évolution, les capacités de votre organisation commerciale.

En transformant ce diagnostic en actions concrètes et en éléments opérationnels, vous pourrez définir, organiser et implémenter l’ensemble des moyens pour parvenir aux objectifs fixés.

En bref, votre audit est une mine d’or pour établir un plan d’action pour développer votre activité.