Les 5 clés de la relation client sur Twitter

twitterTwitter est désormais un canal incontournable pour le service client, qui représente la principale motivation pour 42 % des « followers » des marques. En effet, entre 2013 et 2015, le nombre de questions posées aux marques par tweet est passé de 2 à 8 millions. Le réseau social est également un levier marketing essentiel pour la conversion, la fidélisation et l’engagement. Voici les fondamentaux d’une relation client réussie sur Twitter.

  1. La qualité de l’échange

Les utilisateurs sont sensibles au ton utilisé pour la réponse. Une interaction « très agréable » encouragerait 68 % d’entre eux à rester fidèles à la marque, selon une enquête de Harris Interactive pour le réseau social, tandis que 64 % deviendraient promoteurs. Empathie et courtoisie s’imposent par conséquent.

  1. La réactivité

Toujours pressés, les internautes exigent un délai de réponse minime, qui ne devrait pas excéder une heure pour 79 % des sondés. Quant à ceux qui ont obtenu un retour « très rapide », 77 % assurent recommander le produit.

  1. La pertinence de la réponse

Outre le ton et la rapidité de la réponse, les clients utilisant le service Twitter d’une marque exigent de la qualité. Les personnes interrogées ayant reçu une réponse « très satisfaisante » ont ainsi la certitude de recommander la marque (70 %) et de racheter ses produits ou souscrire à nouveau à ses offres (69 %).

  1. La personnalisation

Humaniser et personnaliser la réponse est incontournable pour fidéliser et améliorer l’engagement des clients. Tweet personnalisé et non texte standard automatisé, discours informel, mais poli, signature, prise en compte de l’historique des interactions, sont indispensables. Une discussion « très personnalisée » est gage de rachat du produit/service pour 72 % des répondants.

  1. Le suivi

Pour toute requête traitée, la marque doit vérifier si le problème a été résolu. C’est le dernier élément-clé d’un service client efficace dont elle peut faire un avantage commercial.

Afin de faciliter les conversations par chat privé, la limitation à 140 caractères auparavant imposée sur la fonction Direct Messages (DM) n’existe plus depuis avril 2015.